なぜ私は「引継ぎ代行」をつくったのか。4回の転職と、引き継ぎで見てきたこと

引継ぎ代行プラスを運営している、inovie株式会社の桒谷です。この記事では、なぜ私が「引継ぎ代行」というサービスを始めたのかを書きます。

先にお伝えしておくと、引継ぎ代行は退職代行とは別のものです。会社と退職する方の関係が良好で、辞めることが決まっている、または産休・育休に入ることが決まっている。その前提で、業務の引継ぎ先を私たちが務めるサービスです。

4回の転職で、いろいろな引き継ぎをしてきました

私はこれまでに4回、転職をしています。

きちんと引き継いで辞められたときもあります。一方で、体調を崩してしまい、十分に引き継げないまま辞めたこともあります。育休などで、一時的に業務を誰かに預けたこともありました。渡す側として、いろいろな形の引き継ぎを経験してきました。

その中でいちばん考えさせられたのが、従業員80名ほどの会社でマーケティングを担当していたときの引き継ぎです。

1人で持っていた業務を、何人にも分けた

当時の私は、デジタルマーケティングを中心に、BtoBとBtoCの両方を見ていました。インサイドセールスも担当していました。

後任の方が、私と同じスキルセットを持っているとは限りません。0から100まで全部を1人の方に渡すのは難しく、渡せたとしても、その方に負担がまるごと乗ってしまいます。

そこで、業務を分けて、いろいろな方にお願いしました。

業務	引き継いだ先
インサイドセールス	営業の中で、担当してもらえそうな方
BtoBのリード獲得、ウェビナー	マーケティングの別の方
社内で受けきれない施策	広告代理店
それでも残った業務	上司がいったん情報だけ引き取り、施策は止める。後任の方が入ってから再開する

業務を棚卸しするよい機会にはなりました。ただ、情報も負担も、何人もの方に散らばります。業務どうしはつながっているので、分けたところで問題が起きました。

そして、後任の方が来たときのことです。散らばった業務を、もう一度1人に集められるのか。集められなければ、その業務をやめるのか。それとも、ほかの方に負担がかかったまま進めるのか。私が辞めたあとに残ったのは、そういう問いでした。

辞める方の業務が仮の担当の方を経由して後任の方に渡り、引き継ぎが2回起きる。私たちはこれを「二重引継ぎ」と呼んでいます。この言葉も、このときの経験から考えたものです。

経営から見える「引き継げばいい」と、現場で起きていること

経営の立場から見ると、引き継ぎは「誰かに引き継げばいい」話に見えると思います。やることが少し増えるだけで、負担はそれほど増えていない、という見え方です。

ところが現場で細かく見ると、似ているようで中身はかなり違う業務だったりします。同じ「マーケティング」でも、対象の分け方が違えば、扱う層が違えば、別の仕事です。引き継いだ方が、一からスキルを身につけなければいけないこともあります。

上からは「少し増えただけ」、現場では「まったく別の業務と負担が増えた」。この見え方のずれが、少しずつ広がって不満になっていく。そういう構造が、少なくとも一部の会社にはあると私は考えています。

ずれが大きくなると、次のようなことが起きます。

負担とストレスで、残ったメンバーの退職が続く
通常の業務に支障が出る
残業の時間が増える

これに対して、今のところ決定的な解決策はありません。選択肢は「同僚の方に負担を寄せる」「新しく採用する」「派遣をお願いする」くらいです。どれも費用がかかります。採用には採用の費用がかかり、入社したあとも研修や立ち上がりの時間がかかります。比べ方は「後任が見つかるまでの業務をどう回すか」にまとめています。

引き継ぎは、会社の資産として残りにくい

もう一つ気になっていたのが、引き継ぎの残り方です。

引き継ぎは、口頭で伝えるか、資料を本人から本人へ直接渡すことが多いと思います。それだと、ノウハウは受け取った方の頭の中に入るだけで、会社には残りません。その方が異動したり辞めたりすれば、また同じことが起きます。

引継ぎ代行という考え方

そこで考えたのが、引き継ぎの受け手を、社内の誰かではなく私たちが務めるという形です。

今までなら、退職する方から同僚の方へ業務を渡していました。会社から見ると、辞める方の人件費と、業務をかぶる同僚の方の時間、2人分のコストがかかっています。その業務を私たちがお引き受けします。

業務の理解は、人とAIで担保する

外部の人間に業務がわかるのか、という疑問はもっともだと思います。そこは2つの方法で担保します。

似た業種・業務の経験があるBPO人材をそろえる。 業務やドメインの理解には時間がかかります。もともと同じような業種や業務をしてきた人が担当することで、その時間を短くします
過去のやり取り・資料・成果物をAIに読み込ませる。 退職する方のメールや資料、作ってきたものを学習させ、AIと人の組み合わせで業務を回します

私たちが間に入ることで、引き継ぎの中身はマニュアルや動画、質問に答えるAIとして、会社の資産として残ります。

同じスキルの人を探さなくてよくなる

引き継ぎを通して業務を棚卸しすると、業務ごとに「今の時代に合った、AIを前提にした形」に組み替えられるようになります。

そうすると、辞めた方とまったく同じスキルセットの人が、必ずしも要らない場合が出てきます。

私のように、いくつもの領域をまたいで仕事を進めていた人の後任を探すとします。全部できる人はなかなかいません。採用が難しい今、探すだけで費用がかかり、見つかったとしても、前任者より高い給与を払うことになりがちです。

ところが、業務の一部をAIで補えるなら、話が変わります。「ここはAIに任せられるから、この人でもできる」という判断が増えていきます。マーケティングで言えば、「ECの経験がある人」でなくても、「システムの操作を早く覚えられる人」でよくなる、といった具合です。求める人の条件が変わり、採用の費用を抑えられ、人も見つけやすくなります。

退職は、業務をAI化するいいきっかけになる

業務にAIを入れる話になると、「今いるメンバーでAIを使えばいい」と言われることがあります。それも正しいと思いますし、私たちもその支援をしています。

ただ、会社としてAIを仕組みに組み込むには、それなりの予算がかかります。まずは業務の棚卸しから始めましょう、という話にもなります。忙しい中で、そのための時間をとるのは簡単ではありません。

一方で、退職者が出たときには、多くの会社が当たり前のように、その方の業務を棚卸しします。業務がマニュアル化されていて、人が入ればそのまま回る会社なら別です。でも「その人しかわからない」業務がある会社では、退職のタイミングで棚卸しが必ず起きます。

ふつうは、棚卸しをして、できる人に業務を配っていきます。私たちの場合は、いったん全部をお引き受けします。棚卸しでAI化できる業務が見えてくるので、そこからAI化を進めます。

1人分の仕組みを、ほかのメンバーにも広げる

もう一つ大事にしているのが、その先です。

退職する方がやっていた事務の仕事は、ほかの方もやっていることが多くあります。営業なら、CRMに入力し、商談の議事録を残し、提案書を送る、といった仕事です。

まず、退職する方1人分の営業事務やバックオフィスの業務を、私たちが回してみます。そこで自動化できるところが見つかれば、inovieはもともとAIの開発を主にしている会社なので、仕組みにします。その仕組みを、ほかのメンバーの業務にも広げていきます。

そうすると、辞めた方の穴を埋めるだけでは終わりません。残ったメンバーの方の事務の時間が減り、その時間を営業に回せます。売上にもつながります。退職をきっかけに、会社の業務が一段軽くなる。それが、引継ぎ代行でいちばん実現したいことです。仕組み化の進め方は「属人化した業務は、退職をきっかけに解消する」に書いています。

辞める方と残る方、どちらの負担も減らしたい

退職のとき、辞める方と残る方では、考えていることが違います。

	考えていること
辞める方	早く伝えきって、きれいに辞めたい
残る方	業務が宙に浮いてもいいから、自分の負担は増やしたくない

どちらも自然な考えです。ただ、このずれがあると、引き継ぎの場で摩擦が起きます。辞める方は引き継ぎにかなりのストレスを感じますし、残る方は自分の業務に上乗せされる仕事に不満を持ちます。どちらの負担も、「引き継ぎのストレスはなぜ生まれる？」で整理しています。

私たちが間に入ることで、辞める方は、引き継ぎのプロであるBPO人材を相手に、早く丁寧に伝えきれます。残る方は、自分の業務を増やさずに済みます。お互いに摩擦なく移れるようにしたいと考えています。

産休・育休を「迷惑」にしたくない

もう一つ、ずっと課題だと思っていたのが、産休・育休です。

産休・育休は、1年、長ければ2年ほどの期間になります。休業に入るときも、退職と同じように引き継ぎの手順を踏みます。ただ業務の振り方は、1〜2年後に戻ってくる前提になります。新しい人を採るのではなく、「その期間をしのぐ」やり方になりやすいのです。

しのぎ方として、派遣の方に来てもらうか、正社員を増やすか。正社員を増やすのは会社にとって重い判断です。多くの会社が、ここで悩んでいると思います。

私たちは、引き継ぎを受けるところから、復帰までの業務を回すところまでお引き受けします。復帰される方には、業務を引き継ぎ直します。

「産休に入ると、周りの人に迷惑がかかる」。そういう考え方がなくなるといいと思っています。女性はもちろん、男性も、産休・育休をもっと取りやすい社会になれば、日本はもっと強くなると信じています。具体的な進め方は「産休・育休の代替要員が見つからないとき」をご覧ください。

まだできないこと

正直にお伝えしておきたいこともあります。

辞める方の業務を、100%私たちが代わりにできるか。いちばん大きな懸念はそこだと思いますが、答えは「できない」です。

仕組みの上で、私たちが行うのはオンラインでできる業務です。郵便や来客、現金の扱いのような現地での作業は、社内に残ります
営業そのものや、オフラインでの業務は、まだできない領域がたくさんあります

だからこそ、最初の一歩は、事務作業やバックオフィスの業務から小さく始めます。そこで自動化と効率化を進め、できることを少しずつ広げていきます。派遣や外注とのちがいは「派遣・外注とのちがい」にまとめています。

「引継ぎ代行」という言葉を広めたい

「引継ぎ代行」も「二重引継ぎ」も、私たちが考えた言葉です。検索しても、今は私たちのページしか出てきません。

この言葉を世の中に広めたいと思っています。辞めやすくするためではありません。退職のたびに会社や同僚の方にかかる負担と、そこから始まる退職の連鎖を、少しでも減らすためです。

そのために、私たちの事業の数字も、できるところから外に公開していく予定です。何社の引き継ぎをお引き受けしたか、どれだけの業務が仕組みになったか。数字が増えていくことが、この考え方が届いている証拠になると思っています。

引継ぎ代行プラスでできること

引継ぎ代行プラスは、退職する方や休業に入る方から、オンラインで業務を引き継ぎ、マニュアル・動画マニュアル・質問に答える引継ぎAIにまとめます。後任の方が決まるまでの業務は、私たちがリモートで代行し、後任の方や復帰される方への引き継ぎまで行います。回しながら、定型の業務は仕組みにしていきます。営業事務・受発注・総務などは営業事務・受発注、産休・育休は産休・育休の引き継ぎのページで内容を紹介しています。相談と簡易診断は無料です。お問い合わせからご連絡ください。